Introduction
Voici le manuel de l’application Registre des plaintes. Vous y trouverez le fonctionnement général de l’application ainsi que d’importants conseils d’utilisation.
Saisie d’une plainte
Tous les membres du personnel peuvent désormais consigner une plainte. Lorsqu’un membre du personnel ouvre le registre des plaintes, il est automatiquement dirigé vers l’interface de saisie.
Les directions doivent cliquer sur le bouton Ajouter, situé dans le coin supérieur droit de la page d’accueil du registre.
Vous pouvez remplir l’ensemble des champs disponibles. Certains champs sont obligatoires, ils apparaissent en rouge s’ils ne sont pas complétés.
L’école ou le service concerné par la plainte doit être identifié lors de la saisie de celle-ci. Il est important de bien identifier l’élève concerné et de documenter la plainte avec les détails et précisions disponibles.
Lorsque l’ensemble des informations du formulaire de la plainte ont bien été complétées, cliquez sur le bouton Sauvegarder. Le bouton demeurera en gris et ne sera pas disponible si certaines informations obligatoires sont manquantes.
Vous obtiendrez un message de confirmation lorsque la plainte sera sauvegardée. Un courriel est automatiquement envoyé au membre du personnel ayant saisi la plainte et les directions de l’école ou du service concerné sont informées qu’une plainte est en attente de validation.
Consultation des plaintes (pour les directions)
Une fois connecté, vous aurez accès uniquement aux plaintes de votre/vos établissements ou services. Les plaintes que vous aurez colligées au préalable seront affichées sous le menu général du registre.
Un espace est déjà prévu afin de permettre la recherche d’une plainte selon le champ désiré, par exemple à partir du nom, du numéro de fiche, etc.
Un bouton radio avec la mention Afficher les plaintes supprimées permet d’ajouter les plaintes supprimées à la liste présente.
Les plaintes supprimées apparaissent en rouge afin de les différencier des plaintes actives.
Validation d’une plainte (pour les directions)
Lorsqu’un membre du personnel saisit une plainte, celle-ci devra être validée par la direction. La direction reçoit automatiquement un courriel de notification lorsqu’une nouvelle plainte est saisie.
Un bouton radio est disponible, à droite en haut de l’écran de présentation de la plainte, vis-à-vis l’indication Informations sur la plainte.
Pour que la plainte puisse être validée, la direction soit saisir la catégorie de la plainte. Cette information n’est pas disponible lors de la saisie par un membre du personnel.
Une fois le bouton radio activé, l’indication Validée apparait dans le registre. Les nouvelles plaintes non traitées ont l’état À valider.
Modification/traitement/résolution de la plainte (pour les directions)
Afin de modifier/traiter/résoudre une plainte, cliquez directement sur la plainte concernée.
Selon les encadrements légaux, une plainte doit être traitée dans les 10 jours ouvrables suivant sa réception.
Il est possible à tout moment d’ajouter ou de modifier des informations, par exemple en ajoutant la date de résolution ou en précisant le processus de résolution de celle-ci.
Lorsque la plainte est résolue, une date de fermeture apparait au niveau du dossier de plainte.
Pour sauvegarder une résolution ou une modification, cliquez sur le bouton Sauvegarder dans le coin supérieur droit afin que les informations soient mises à jour.
Suppression/Restauration d’une plainte (pour les directions)
Pour supprimer une plainte, entrez dans le formulaire de traitement/modification de la plainte. Le bouton Supprimer la plainte se trouve à côté du bouton SAUVEGARDER dans le coin supérieur droit de la page.
En cas d’erreur, il suffit d’afficher les plaintes supprimées avec le bouton radio Afficher les plaintes supprimées.
Sélectionnez ensuite la plainte qui doit être restaurée. Cliquez enfin sur le bouton Restaurer la plainte dans le coin supérieur droit.
Déléguer la gestion des plaintes (pour les directions)
Une direction peut déléguer à une autre personne la gestion des plaintes de son établissement ou service.
Il est important de prendre en considération que la personne désignée par la direction aura accès à l'ensemble des plaintes de l’établissement ou du service.
Seule la direction de l’établissement ou du service peut effectuer cette activité. La direction devra ensuite sélectionner l’utilisateur à qui elle désire déléguer les accès. Seule la direction peut retirer cet accès en enlevant le crochet vis-à-vis le nom des personnes déléguées.
Historique lié à la plainte
Dès qu’une plainte est créée et lors du processus de révision et de suivi de celle-ci, l’historique permet d’afficher la création, la validation et la modification ou la suppression de la plainte. À chaque étape du processus de plainte, les personnes ayant apporté une modification sont identifiées.